工行咸阳安定路支行“四法”压降柜面业务可分流率

　　本网讯（李福平）工行咸阳安定路支行为进一步压降柜面业务可分流率，调动各岗位人员工作积极性，利用“加、减、乘、除”四法，提高自助设备使用率，减轻柜面压力，实现支行各项业务精细化管理。

　　一、“加”强大堂分流引导。发挥大堂经理重要作用，客户通过叫号机抽号时，大堂经理耐心询问客户所需要办理的业务，引导至ATM自助终端办理；对于查询或打印交易明细、赎回基金、打印存折或对账簿、办理工银信使等业务则引导至网银终端或转账汇款机办理；对于信用卡卡启、办理分期、调额、销户等业务引导至95588电话银行办理。对于需要新开立个人结算账户的客户，大堂经理宣传并引导客户一并开通网银、手机银行等自助渠道，提高星级客户网银渗透率。

　　二、“减”少客户消极情绪。充分利用客户等待时间，发挥网点阵地的宣传优势，通过LED电子显示屏、海报、宣传折页、用户手册等多种形式大力宣传我行网上银行、自助机具、电话银行、手机银行等各类离柜渠道的方便、快捷、费率优惠等优势，以现场演示、操作指导等方式，讲解各功能的使用方法，让客户切身感受到使用自助机具、电子银行带来的便利，减少客户在等待时产生的焦虑，提升客户体验。

　　三、“乘”势做好解释工作。在进行客户分流时，不难听到客户说；“我要打印凭条，看着踏实！”大堂经理耐心地告知客户：“自助机具同样会出示机打凭条，每一笔业务都有据可依”。有时，客户会很委屈地说：“我不会在自助机上操作”。大堂经理亲切地告诉客户：“您不会操作没关系，我来给您演示，下次您就会了。”更有时，客户会说“明明柜面能办理，你为什么不给我办？我要投诉你！”这时，柜员应平心静气地做好解释工作：“并不是我不给您办，现在排队的客户有点多，您可以通过我行自助机具来办理，我行大堂经理会指导您如何操作。”全程优质服务相伴。

　　四、“除”去机具故障隐患。发现客户在自助机具上操作长时间未取卡或取钞的，及时提醒客户，避免因吞卡或吞炒造成自助机具出现故障。对于存取款机，常见故障为缺纸无法打印、长时间运转未清理维护，由ATM专管员定期对自助设备检修并维护，消除自助机具故障隐患，提高自助设备运作效率。